美容室や飲食店、塾やクリニック、エステなど地域に根差した店舗型ビジネスにとって、Googleの口コミは集客のために重要だとご存知でしょうか。良い評価の口コミを数多く集めれば、MEO対策にもなり店の印象も良くなるはずです。
ただ、どのように口コミを増やせばいいのか分からず、具体的には何も行っていないという店舗も多いのではないでしょうか。そこで今回は、口コミを増やす重要性とともに、口コミを増やす方法を具体的なお願いの仕方とともに解説します。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）の口コミを増やす重要性は？
まず、GBPの口コミを増やす重要性について解説します。次の2点が挙げられます。
上位表示させるため
ユーザーが飲食店や美容室など来店したい店舗を検索する際、「業種名＋エリア名」で検索します。Googleでこのように検索した場合、対象エリアの地図とともに対象店名がずらりと検査結果に表示されます。
この時、なるべく上位に表示されれば、その分目につきやすく来店してもらえる可能性が高いはずでしょう。このようにローカル検索にて上位表示されるための対策を「MEO」と言います。
MEOの施策の中でも、口コミの多さはローカル検索の上位表示に大きく影響を与えることが分かっています。いくら良いサービス・商品を提供していても口コミが少なければ上位表示されにくく、来店してもらう機会を逃している可能性が高いのです。
口コミを参考に来店するユーザーが多いから
行きつけの店でなく初めての店に行こうか検討する場合、多くのユーザーが参考にするのが口コミなのはご存知でしょうか。「ネット上の口コミ情報に関する調査」によると、商品の購入や店舗利用時に口コミの情報を参考にすると答えた人は55.7%にも上ることが分かっています。さらに「どのような場合ネットの口コミ情報を信頼するか」という問いには、「口コミの件数が多い場合」と最も多くの人が回答する結果となりました。
つまり候補となる店をいくつかに絞った際に、最終的な判断材料として「口コミの多さ」「良い口コミの数」をチェックしているのです。店側が発信するセールストークよりも、実際に来店した客の生の声を参考にしたいということでしょう。この時口コミがない、口コミが少ない店は判断材料がなく「人気のない店なのではないか」と思われがちです。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）の口コミを増やすメリットとは？
GBPの口コミを増やすことで、どのようなメリットがあるのでしょう。次の5点が考えられます。
検索キーワードとの関連性をアップできる
口コミが多いほどローカル検索で上位表示される理由の1つとして、書き込まれた口コミの中に、サービス名や地名といった検索キーワードに関連したワードが含まれることが考えられます。サービス名や地名を含んだ口コミが増えるほど上位表示に効果的で、集客に大いに役立つでしょう。
店選びのボトルネックを解消できる
「ボトルネック」とはビジネス用語で、全ての工程の中で生産性の低下や業務の停滞を招いてしまいがちな個所・工程を指します。
飲食店における集客を例に挙げると、ボトルネックとなるのは「おいしいか・まずいか」「店の雰囲気」「利用シーンにふさわしいか」などが考えられるでしょう。このようなボトルネックに対し、関連した良い口コミがあれば来店前にボトルネックが解消でき、来店へのハードルをぐんと下げる効果が期待できるのです。
主要キーワードでの上位表示を狙える
ローカル検索における上位表示に最も重要なのが、「GBP内の情報の充実度・関連度」なのはご存知でしょうか。口コミが増えれば、「地名＋業種名」のローカル検索はもちろん、業種名だけなど主要キーワードだけでの検索での上位表示も十分狙えるようになってくるのです。
費用対効果が高い
Googleで口コミを募るにはGBPに登録する必要があるものの、登録料は掛かりません。Web上に広告を出したりHPのコンテンツを充実したりするには費用が掛かることを考えると、GBPの口コミを増やす施策は費用対効果が高いと言えるでしょう。
客観的な評価を知れる・商品・サービスの改善につながる
普段店を訪れる個客の反応や意見で十分客観的な評価が分かっていると思われる店主も多いかもしれませんが、さらに客観的な評価を知れるのが口コミ評価でしょう。口コミを書き込むことで、面と向かっては伝えられないような評価が集まることが考えられます。
この時、必ずしも好意的な口コミばかり集まるわけではありません。批判的な口コミが多いと、集客効果が無いと思われるかもしれませんが、実はそうではないのです。
前述のアンケート調査の中で「どのような口コミ情報が信頼できるか」との問いに対し、「口コミの数」に次いで「良い点だけでなく良くない点についても書かれている時」との回答が多かったのです。良い口コミばかりが不自然に集まっているよりも、良くない口コミもあった方が信頼度は高まるというわけです。
また、良くない評価に対する対応・返信もユーザーはチェックしています。放置していたり、弁解・逆切れのようなコメントをしていたりしていては、好感度は下がってしまいます。誠実に返答しましょう。良くない口コミの中にこそ、店舗の商品・サービスに関する改善点のヒントがあるはずです。耳が痛い意見こそビジネスチャンスとしてとらえましょう。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）の口コミを増やす方法とは？
GBPの口コミを増やすメリットは多くありますが、どのように口コミを増やせばいいのでしょうか。
常連さんにお願いする
口コミの投稿をお願いする時、初めて来た顧客にはお願いしづらいかもしれません。常連さんになら気軽にお願いでき、良い口コミを投稿してくれる可能性も高いでしょう。
直接お願いする
来店客に直接「口コミ投稿お願いします」と伝えるのが、結局は最も効果的な施策だと言われています。飲食店や美容室などで待ち時間ができるタイミングがあったら、その時間を利用し口コミを書いてもらうように促すことができるでしょう。その際に、操作ステップを説明するとスムーズです。
QRコードを設置する
口コミの投稿をしたい時、わざわざGoogle検索をして店舗のGBPまでたどり着くのは非常に面倒な作業だと言えます。よほど「良い口コミを書きたい」「悪い口コミを書きたい」というモチベーションがなければ、そこまでする顧客は少ないでしょう。
ダイレクトに口コミの投稿画面にアクセスできるQRコードを作成できる機能が、GBPには用意されています。QRコードを作成し、店内に設置すると口コミ投稿へのハードルが下げられます。
POPを作成する
口コミを促すようなPOPを作成し、店内に掲示してみましょう。口頭でお願いされるのは煩わしいと感じがちな顧客も、ポップなら抵抗感なく受け入れてくれるでしょう。その際に、QRコードも添付すれば効果がアップするはずです。
SNSで拡散させる
店舗で運営しているSNSを利用して、口コミの投稿をお願いすることも考えられます。GBPには、口コミ投稿欄までダイレクトに移動できるURLを生成する機能もあるので、SNSに貼って効率よく口コミを集められるのです。
ただし気軽に口コミを投稿できるようになる分、多く口コミが集まる一方で悪い口コミやいたずら目的の口コミも増えてしまう恐れがあります。
口コミ促進ツールの導入
本来の業務と並行して口コミを集めるためにさまざまな施策に取り組むのは、実際にはなかなか難しいものでしょう。そのような場合におすすめなのが、口コミ促進ツールの導入です。
口コミ促進ツールとは、実際に来店した顧客の口コミ管理や、SNS・メールなどで口コミの依頼ができるツールなのです。目標数の可視化や、口コミ内容がポジティブかネガティブかの判定、口コミに対する自動返信なども可能なので、本来の業務に専念できるでしょう。
店舗のキャラクターやマークを作る
店舗の知名度を上げるのに、店舗独自のキャラクターやマークを作るのもおすすめです。店舗を象徴するマークやキャラクターがあれば認知度が上がり、口コミも発生しやすくなるでしょう。
例文を用意する
口コミ投稿をお願いされても、何を書けばいいか分からない顧客も多いようです。商品・サービスの使用感や感想、接客についてや店の雰囲気など、何を書けばいいか分からない顧客に例文を提示すると、口コミ投稿を面倒だと思う顧客にも有効でしょう。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）の口コミを増やす効果的なお願いの仕方とは？
GBPの口コミを増やす方法はさまざまありますが、あまりにしつこく催促するのは避けましょう。次のようなお願いの仕方が効果的だと言えます。
返信をする
口コミを投稿してもらった際に、店舗側から返信することが可能です。ポジティブな内容の口コミにお礼の返信をするのはもちろん、ネガティブな口コミにも真摯に返信しましょう。
具体的には、満足させられなかったお詫びや改善する意思があることを述べます。このような返信は、口コミを書いた本人はもちろん、他のユーザーも誰でも目にするものです。たとえネガティブな書き込みがあっても、適切に対応していることが分かれば好印象を与えられるでしょう。
投稿画面へのアクセスを良くする
顧客の中には、スマホ操作が得意ではない人もいることでしょう。口コミの投稿画へダイレクトにアクセスできるQRコードをレジ横など目につくところに設置する、目立つPOPを用意する、書き込みの手順を説明するなどして、投稿へのハードルを下げるのが効果的です。
良いタイミングでフォローメールを送る
来店後、口コミを投稿するというアクションを促すには、お礼メールを送るタイミングも重要になります。来店後すぐでは催促している意味合いが強くなってしまい、1週間を過ぎてしまうと記憶が薄れてしまうでしょう。
そこで、来店した当日から1週間以内を狙って、フォローメールを送るのがおすすめです。来店への感謝の思いを中心に伝えるようにしましょう。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）を充実させる
GBPには、店舗の営業日や営業時間、電話番号や住所といった基本情報、そしてセール情報や新商品情報などもリアルタイムに提供できます。基本情報しか掲載していない店舗も多いものの、競合店と比較したユーザーは情報が豊富な方に興味を持ってくれる可能性が高いと言えます。興味を持ってもらえば来店してくれる可能性も高くなり、来店の結果サービス・商品を機に行ってくれれば口コミも増えることでしょう。
商品・サービスを改善する
口コミを増やす施策として顧客に広く呼び掛ける方法を紹介してきましたが、それと同時に提供している商品・サービス自体に魅力があるか、質は良いか、競合他社より優れているかを見直す必要があるでしょう。良い商品・サービスを提供していれば、おのずと良い口コミも集まるはずです。
口コミのお願いをする際の注意点は？ガイドライン違反に注意！
顧客に呼び掛けてなるべく増やしたい口コミですが、お願いの仕方によってはGoogleのガイドラインに違反してしまうので注意が必要です。Googleのガイドラインの「禁止及び制限されているコンテンツ」に挙げられる、「詐欺的なコンテンツ」の次の項目に当てはまってしまうのです。
・実体験に基づかないコンテンツの投稿に報酬を払う、そのような投稿を促す
・実体験に基づかず、対象の場所・商品を正確に表現していない
また、場合によっては次のような口コミもガイドライン違反になってしまいます。
・評価を操作する目的で複数のアカウントから投稿したコンテンツ
報酬を支払い口コミ代行に依頼する行為がガイドライン違反に当たることは想像通りかもしれませんが、それ以外にも次のような思わぬ行為が違反に抵触するので気をつけましょう。
特典と引き換えに書いてもらうのはNG
ネットショップで時おり、購入後の感想を投稿して、クーポンや次回送料無料などの特典をもらえるキャンペーンを行っていることがあります。ところがGBPにおいては、特典と引き換えに口コミ投稿を書いてもらうのはNGになっているので注意が必要です。「詐欺的なコンテンツ」に当たってしまうのです。
口コミに対する特典は実際には散見されるかもしれませんが、他でやっているからと違反意識もなく行ってしまうと、アカウント停止やアカウント削除になる恐れもあります。
高評価への誘導も逆効果
口コミの投稿をお願いするのは問題ないものの、高評価を付けるように依頼するのはNGです。ガイドライン違反ではないものの、顧客にとって印象の良いものではなく、二度と来店してもらえなくなる恐れもある行為だと言えるでしょう。
自作自演にもペナルティあり
自作自演の口コミ記入も、もちろんペナルティがあります。IPアドレスから自作自演は簡単に割り出されてしまい、リスティング停止につながる恐れもあるので気をつけましょう。
GBP（グーグルビジネスプロフィール）の口コミを増やす具体的な言い方・例文を紹介！
顧客に口コミ投稿を依頼する際には、丁寧な言葉遣いと簡潔な文章を心掛けましょう。また、口コミが投稿された際にも、お礼の返信を必ずしましょう。良くない口コミが投稿された時に何と返信するかで店舗としての真摯な態度を伝えることも可能になります。そこでここからは、口コミに対する返信の具体的な言い方を、例文で紹介しましょう。
口コミ投稿を依頼する時
「先日はご来店いただき誠にありがとうございました。当店のサービス（お買物されたお品物）はいかがでしたでしょうか。今後もお客様に喜んでいただける店舗運営を行っていきます。ご利用に際しまして、良かった点・気になる点がございましたら、ぜひご意見いただけますと幸いです。（口コミ投稿のURL）最後になりますが、当店をご利用いただきありがとうございました。スタッフ一同、またのお越しを心よりお待ちしております。」
「接客」について良くない口コミをもらった時
「当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。この度は私どもの配慮が行き届かず、不快な思いをさせてしまいましたこと、大変申し訳ございません。いただいたご意見は、直ちにスタッフ全員に共有いたしました。ご満足いただけますよう、スタッフ一同改善に努めさせていただきます。今後ともぜひご愛顧いただけますよう、スタッフ一同で改善に努めてまいります。今後ともご愛顧よろしくお願い申し上げます。」
商品・料金が高いとの口コミをもらった時
「ご来店いただきありがとうございます。貴重なご意見をありがとうございました。ご指摘いただいた価格につきましては、原材料の高騰に伴い値上げさせていただいたものです。この価格でも皆様にご満足いただけますよう、引き続き商品（接客）の質向上に努めさせていただきます。またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。」
まとめ
顧客に直接声を掛ける以外にも、口コミを増やす方法はあります。また、良い評価を集めるだけでなく、悪い評価への真摯な対応も高評価につながることを念頭に入れ、安易に自作自演で口コミを増やすようなことは避けましょう。まずは良いサービス・商品の提供を心掛けることで良い口コミが集まり集客もアップし、口コミを活かしてさらに改善していくという、好循環を生み出していくのです。
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