マーケティングにおける新メソッド「4C」はご存知でしょうか？「4Pは聞いたことがあるけど4Cは知らない」という方も多いのではないでしょうか。実は4Cは4Pと対の関係にあるメソッドであり、消費者や顧客の視点に立つことを特徴としています。
そんな4Cとはどんなメソッドなのか？どのように活用できるのか？などを詳しく解説していきます。また、4C活用においてカギとなるSNS運用についても触れていきます。
「4C」とは？
「4C」とは、顧客がサービス・商品を選んで購入に至るまでに影響を与える要素4つの事です。「顧客価値（Customer Value）」「経費（Cost）」「顧客利便性（Convenience）」「顧客とのコミュニケーション（Communication）」の頭文字を取って「4C」と呼ばれています。
この4Cは、経済学者ロバート・ラウターボーンが定義した理論です。それまでビジネスシーンでは「4P」が主に活用されていました。「4P」とは、「製品（Product）」「価値（Price）」「流通（Place）」「プロモーション（Promotion）」の4つです。
この4Pは企業側の視点から考えられたものでしたが、近年市場が拡大し多くの選択肢がある中から企業は消費者に選んでもらう立場になったことから、顧客理解を深める必要性が生じました。そして4Pに置き換わるものとして消費者視点から考えられた4Cが提唱されるようになったのです。
4Pは企業視点、4Cは顧客視点に立ったマーケティングのメソッドであり、両者はそれぞれ対の関係になっています。
「4C」その①「顧客価値（Customer Value）」
4C一つ目のCは、「顧客価値（Customer Value）」です。
「顧客価値（Customer Value）」とは？
企業のサービスや商品に対して顧客が感じる「価値」のことです。サービスや商品の品質が良い、性能が良いといった「品質」についてだけでなく、「デザインがおしゃれ」「ブランドイメージがいい」「持っていると優越感に浸れる」といった情緒的ベネフィット、アフターサービスが受けられるなどの付加価値などのさまざまな切り口で顧客は価値を感じます。
顧客価値（CustomerValue）と製品（Product）
顧客価値と対になる4Pの要素は「製品（Product）」です。売り手の視点から見た顧客価値は、その企業が販売する「製品」というわけです。売り手としては製品の品質や機能、サービスやブランド名などが検討材料になることが多いでしょう。
ただし買い手側は、製品を購入したことで得られる価値を重視しています。たとえば傘はコンビニで安価に購入できますが、老舗の傘ブランドの高品質の傘である、修理費は永年無料であるなどの価値がある物ならコンビニの傘の1桁、または2桁高くても購入する動機になり得ます。
「4C」その②「経費（Cost）」
4C二つ目のCは、「経費（Cost）」です。
「経費（Cost）」とは？
サービスや商品に対して顧客が支払う費用のことです。サービスや商品が顧客価値に見合った経費でなければ、顧客は購入に至ることはないでしょう。
「経費（Cost）」と「価値（Price）」
経費（Cost）と対になる4Pの要素は「価値（Price）」です。売り手としては製造原価を元に価値を決定しがちですが、顧客目線に立った時に適正価格かどうかを考えましょう。そして、状況に応じて値下げや割引を行って、顧客の納得する価格に設定し直していきます。
「4C」その③「顧客利便性（Convenience）」
4C三つ目のCは「顧客利便性（Convenience）」です。
「顧客利便性（Convenience）」とは？
サービス・商品を利用するにあたっての利便性の事です。具体的には、決済方法やWEBページなど顧客目線での利便性が考えられます。いくら魅力的なサービスや商品でも、購入に至る過程でストレスがかかるようでは購入を見送るケースも多いでしょう。
「顧客利便性（Convenience）」と「流通（Place）」
顧客利便性（Convenience）と対になる4Pの要素は「流通（Place）」です。いくら魅力のあるサービスや商品でも、入手困難では買い手の元に届けることはできません。
ただし、日用品なら街中の店でパッと購入したい、特別な贈答品なら百貨店まで出向いて購入したいなど、流通させる場所をただやみくもに広げればいいわけではありません。対象サービスや商品に対する顧客ニーズを把握して、流通場所を決定しましょう。
「4C」その④「顧客とのコミュニケーション（Communication）」
4C四つ目は「顧客とのコミュニケーション（Communication）」です。
「顧客とのコミュニケーション（Communication）」とは？
顧客は、企業側とのコミュニケーションにも価値を置いています。企業と顧客とのコミュニケーションには、ホームページやSNSといったオンラインでのコミュニケーションと、実店舗や各種イベントといったオフラインでのコミュニケーションとがあります。
また、サービスや商品についての問い合わせに答えるコールセンターも、コミュニケーション手段の1つです。
「顧客とのコミュニケーション（Communication）」と「プロモーション（Promotion）」
顧客とのコミュニケーション（Communication）と対になる4Pの要素は「プロモーション（Promotion）」です。広告や販売員による人的販売などがプロモーションとして挙げられます。双方向性のあるコミュニケーションとは異なり、プロモーションは企業側からの一方向のアプローチです。
マーケティングにおける4Cの活用方法
ここからは、マーケティング戦略においてどのように4Cを活用していくのか、その方法を紹介していきます。
4Cの視点で現在のマーケティングを検証することを「4C分析」と言います。端的に言えば、顧客目線で自社のサービスや商品を検証したり振り返ったりすることです。
フードデリバリーサービス「Uber Eats（ウーバーイーツ）」で考えてみましょう。Uber Eatsの「顧客価値」は、店舗に出向かず好きな店舗の料理がデリバリーできる点です。10万以上の加盟店があるので、比較検討する際に個々のサイトを見比べなくても良く、店舗に出向かなくても良いという時間の「経費」が削減できます。
アプリ1つでオーダーや受け取りの時間や場所の選択ができ、決済方法も豊富なので「顧客利便性」も抜群です。オーダーはアプリですが配達員が届けてくれる点、配達員の評価制度がある点で「コミュニケーション」も優れていると言えます。
このように4C分析を行い、マーケティングの中に4Cを活用していきましょう。
新規サービス・新商品に活用する場合
企業が新規サービスや新商品を開発する際に、4Cそれぞれの要素が顧客に与える影響について考えてみます。主観的ではなく顧客の側に立って、4Cの各要素がより顧客にとって魅力的になるように考えていくことが重要です。
既存サービスや商品に活用する場合
既存サービスや商品は、長く提供しているほどにいつの間にか4Pに傾いてしまいがちです。すると、現在の顧客のニーズと乖離してしまっていることも考えられます。
また、4Cの観点から見て競合他社の方が優れている場合もあります。自社のサービスや商品について4Cの各項目で振り返れば、顧客視点に改善できる点や他者には無い自社の強みなどを発見することが可能です。
「コミュニケーション」の重要性とSNS活用の必要性
市場が拡大し、現代では選択肢も多いため同業他社ではなく自社を選んでもらうことが重要課題です。そのためには4Cの中でも「コミュニケーション」に力を入れましょう。とくに4Pに傾いているサービスや商品は、一方的な「プロモーション」で終わっていることが多々あります。
そんなコミュニケーションの手段として活用するべきなのがSNSです。SNSで双方向のやり取りをすることで顧客の生の声をヒアリングできるほか、接点を持つことでファンの獲得にもつながります。
拡散力があるtwitterや画像でブランドイメージを向上できるインスタグラム、直接やり取りしたり最新情報、クーポンなどが配付したりできる公式LINE、フォロワーの居住地や実名などのプロフィールが把握できるFacebookなど、それぞれのSNSの強みや特徴を生かして、複数のSNSを組み合わせて運用していくのがおすすめです。
ただし、SNS運用のゴールはフォロワーの獲得ではないことを念頭に置きましょう。顧客とコミュニケーションを図ることで、購入行動につなげることが最終的な目的なのです。
まとめ
今まで企業目線の4Pで行っていたマーケティングを、顧客目線である4Cで行うことに移行するのは、なかなか難しいかもしれません。
ただし、4Pと4Cは対になってこそいるものの相反するものではありません。両者の視点を意識しつつ、マーケティング戦略を打ち出していきましょう。そして4Cを活用するには、まずはSNSの運用から始めてみるのがおすすめです。
一方的なプロモーションではなく、顧客との双方向のコミュニケーションを図るのが今こそ有効なのです。
もしかして『パスワード』がかかっていて読めない記事ありませんでしたか？
実はHIMOTOKUのLINE公式を追加している友達でしか見れない秘密のコンテンツを配信しています！
さらに、LINE公式の友達限定で無料個別コンサルも実施中！
お得情報が満載のHIMOTOKU ヒモトクLINE公式アカウントは下記のQRコードから！
↑バナークリックでもOK！
