近年では企業の宣伝戦略として、SNSは欠かせないツールになりつつあります。実際今回紹介するインスタグラムを使って、情報発信している企業も少なくありません。
しかし「炎上」という言葉に代表されるように、運用を誤ると逆にリスクファクターになりかねません。ここでは企業がインスタグラムを運用するにあたって、どのようなところに注意を払えばいいか詳しく解説します。
企業がインスタグラム運用すべき理由を紹介
大手を中心として、インスタグラムで企業の公式アカウントを開設するケースは決して珍しいことでもありません。なぜインスタグラムを運用する会社が増えているのか、それは企業にとって有益だからです。どのようなメリットが期待できるのか、以下で紹介しましょう。
スピーディな情報発信が可能
インスタグラムのいいところは、投稿すればほぼリアルタイムで表示される点です。しかも画像なども発信できるので、ビジュアル的なアピール力があります。たとえば自社で新商品やサービスを販売することになった場合、インスタグラムに載せたらどうでしょう？いち早く消費者にPRできるわけです。
中には発売前から、インスタグラムに製品をアップしている企業も見られます。試作品の状態から投稿を繰り返すことで、新商品の知名度アップが期待できます。また試作品から改善された商品をチェックすることで、見ている人たちも商品が育っていく様子を確認できるわけです。より親近感がわいて、その製品のファンになってくれるかもしれません。
企業の知名度アップに貢献できる
インスタグラムで何か投稿すると、常にアカウント名が表示されるのも特徴の一つです。つまり商品名やブランド名と社名をセットで消費者に覚えてもらえます。ヒット商品を作っていても、会社名が世間に広く知られていないケースも多いです。
企業名の知名度アップは、会社にとっては大きなプラスです。商品名だけの知名度が高い状態では、他の製品に波及しません。しかし社名が広く浸透すれば、その法人の取り扱っている商品やサービスなら「あの会社が販売している商品なら…」と手に取ってくれるかもしれません。他の商品の売上アップに貢献できる可能性が高いです。
ユーザーとの接点が生まれる
メーカーと消費者の関係性は、どうしても一方向になりがちです。メーカーが商品を販売し、消費者が使用するという流れだけで終わってしまいます。消費者も使ったときの感想など、よほどのことがない限り企業に送ることはないでしょう。
しかしインスタグラムの場合、投稿を見た人が気軽に返信できます。このような形でメーカーと消費者との間で交流が生まれやすいツールと言えます。企業も消費者が自社製品に対してどのような印象を抱いているか把握できるのはメリットです。さらに消費者もメーカーとやり取りを繰り返すことで、メーカーに対して親近感を抱くでしょう。企業イメージのアップにも貢献できるかもしれません。
ユーザーの意見は、商品改良や開発するにあたって非常に参考になるでしょう。自分たちが想定していなかった、使いにくさなどの不満な点が消費者から指摘されて気付くかもしれません。また意見を投稿している人々のプロフィールもある程度把握できます。プロフィールがわかれば、自社商品をどのような層が利用しているかも見えてくるはずです。利用者層にしっかりアプローチできるような、新商品のヒントにもつなげられます。
決して無視できないマーケット
企業がインスタグラムで情報発信するメリットとして、今やインスタグラムは無視できない存在になっているからが挙げられます。まず国内の月間アクティブアカウント数は3,300万に達している点です。単純に日本の全人口の1/4以上を占める数です。一人で複数のアカウントを持っている場合もあるので一概には言えませんが、これだけの人たちがチェックしているメディアは無視できないでしょう。
株式会社サイバー・バズが2022年に、インフルエンサーマーケティングに関する調査結果を発表しました。2022年の市場規模は615億円です。前年が465億円だったので、いかに拡大ペースが速いかおわかりでしょう。しかも同じデータでは今後の予測についても言及がありました。2023年には741億円とさらに増加し、2027年には1,302億円と1,000億円を超える市場規模になると予測されています。
インスタグラムというと、若者が主に利用しているイメージはありませんか？たしかに10代や20代の人たちが主要なユーザーです。しかし近年では30代や40代、それ以上のユーザーも大きく増えているといわれています。多くの人がチェックしているので、インスタグラムに商品やサービスをアップすれば、その訴求力ははかりしれません。
企業がインスタグラム運用する際のリスク
企業がインスタグラム運用すると、商品などのアピールが可能です。一方で、インスタグラムで不用意な投稿をすると炎上などのトラブルに巻き込まれる危険性もあります。トラブルが起きると企業ブランドのイメージ失墜にもつながりかねないので、リスクに関してもしっかり理解する必要があります。
マイナスメッセージが送られてくる
インスタグラムでは通常コメントやDMなどを使って、いろいろなやり取りが可能です。その中で良好な関係を構築できればいいのですが、必ずしも会社にとって好意的なコメントばかりが送られてくるわけではありません。中には侮辱するようなメッセージが来ることもあるでしょう。
コメントのやり取りにどんどんエキサイトしてしまうと、最終的に誹謗中傷合戦のような展開に発展する恐れもあるでしょう。またこちらがそのように思って投稿したわけではないのに曲解されて炎上する事例も過去にはあります。ひとたび炎上すると鎮静化にかなり時間がかかります。自分たちでは対処しきれなくなることも十分考えられるでしょう。
個人情報の漏洩
おそらく個人情報をインスタグラムに書き込む人はいないでしょうが、画像のちょっとしたものをきっかけに、個人情報に関することを特定されるので注意が必要です。ネットの世界では「特定班」といって、画像から個人情報を特定しようとする方がいます。
不用意な投稿で、担当者の個人情報の流出してしまう危険性があることは常に意識してください。ひとたび漏洩してしまうとすぐに拡散してしまい、完全にネットからその情報を消去するのは困難です。
不適切投稿
よくSNSで炎上することもありますが、その原因として多いのが不適切な投稿です。とくに注意しなければならないのが、タイムリーな話題を投稿する際といわれています。タイムリーなコメントはタイムラインに表示されるので、アピール力があります。しかしうかつな投稿をすると「これは不適切だ！」と思われてしまい、炎上のきっかけになるかもしれません。
また企業アカウントの場合、誤爆による炎上も時折見られるので注意してください。担当者が自分のプライベートアカウントで投稿していると思って、企業アカウントに表示してしまうパターンです。プライベートと企業公式のアカウントを同じ端末で使用していると、このような誤りが起こりやすくなります。
誤字脱字
パソコンやスマホでコメント作成すると、どうしても誤字脱字が起こりやすいでしょう。タイプミスもあれば、漢字変換するときに間違いを犯すこともあるはずです。しかしあまりに誤字脱字が多すぎると、企業ブランドの低下につながりかねません。「いい加減に運用しているのでは？」「管理不行き届きだ！」といったお叱りを受ける可能性があります。
無断転載
インスタグラムに画像を載せる場合、それを第三者がほかで流用する可能性はどうしてもゼロにはできません。「転載禁止」と記載しても、ルールを守らない不届き者はどうしても出てくるものです。そこで投稿した画像は転載される可能性がある前提で運用しましょう。
万が一無断使用されたとしても、問題ないような画像やコメント作成を心がけてください。無断使用されたら困ると思える投稿は行わないように、社内で情報共有しましょう。
企業がインスタグラム運用する際の注意点について解説
インスタグラムを運用する際にはメリットもある半面、やり方を誤ると炎上などの問題に巻き込まれる恐れがあります。そうならないために投稿するにあたって注意すべき点についてまとめました。これから運用しようと思っているのであれば、参考にしてください。
ユーザーのコメントは無視しないこと
画像を投稿すると、ユーザーからいろいろなコメントが送られてくるでしょう。いろいろと意見や質問が来ると、返信するのが面倒に感じられるかもしれません。もしコメントを多くもらっているにもかかわらず放置していると、ユーザーの印象が悪化しかねません。リーチ数にもマイナスの影響が出てくるので、こまめに返信することを心がけてください。
すべての返信が難しければ、質問のコメントなど返信したほうがいいものを優先的に答えてあげましょう。また返信できないものがあれば「いいね！」できちんとコメントを見ていることはわかってもらえるような対策を講じてください。
決して感情的にならない
中には自分たちのことを否定したり、見ていて気分の良くない書き込みが来たりすることもあるかもしれません。しかしメッセージが来たら、ていねいに対応するように心がけることも問題回避のために必要なことです。相手は企業のアカウントや投稿に何かしらの興味を持っているわけです。このような人を大切にしなければ、インスタグラム運用している意味も半減してしまいます。
ネットをしていると忘れられがちですが、接客しているイメージで対応を心がけるといいでしょう。接客時に失礼な対応をすれば、お客さんは2度と来店してくれないでしょう。真摯に対応することが求められます。
場合によっては不満やクレームのメッセージが届くかもしれません。そのときはできるだけスピーディな対応が重要です。対応を怠ると、その人が別のSNSでその不満を述べ、一気にその情報が拡散する恐れも出てくるからです。
ただしメッセージに迅速かつていねいに対応するのは、一人では難しいかもしれません。そこで複数の担当者を配備するように心がけてください。実際インスタグラム運用している企業を見てみると、複数の担当者を用意しているケースは少なくありません。SNS運用するためには、少し多めに人材確保することをおすすめします。
画像投稿の前に確認する
インスタグラムに投稿する画像は、いったん問題ないか確認してからアップしてください。もしかすると撮影したタイミングで、何か別のものが写り込んでしまう恐れも出てくるからです。たとえば店内の様子を撮影したところ、偶然のタイミングでお客さんが映ってしまうこともあります。もしそのことに気付かずにアップして、当事者やその関係者から「削除してほしい」といわれた場合、対処しなければなりません。なぜなら肖像権の問題に引っかかる恐れがあるからです。
肖像権は映っている人にあるので、当事者から削除依頼があれば対応しなければならないわけです。その他にも他社のロゴや有名なキャラクターが映り込んでいないか、確認しましょう。こちらも権利問題の発生する可能性があるからです。最悪訴訟を起こされる可能性があるので、許可の必要なものが紛れ込んでいないか確認する習慣をつけましょう。
ステマには注意
「ステマ」という言葉を耳にしたことはありませんか？「ステルスマーケティング」の略称で、宣伝なのにあたかも普通の投稿のようにしてPRする手法のことです。インフルエンサーや芸能人などがステマを行って、問題になったことも過去にありました。
ステマだと後に発覚すると、炎上する恐れがあります。「消費者をだます行為だ！」というわけです。場合によっては景品表示法や軽犯罪法などの法律に抵触する可能性も出てきます。数多く投稿しても、一発のステマですべて台無しになる可能性もあるので注意が必要です。
事実のみを投稿する
企業がインスタグラムを運用する際には、事実のみを投稿するように心がけてください。意図的にウソの投稿をすることはさすがにないでしょうが、誤解など事実ではない情報を発信することは起こりえます。とくに最近ではネットを中心に、フェイクニュースがいろいろと出てきます。このフェイクニュースを従業員が信じてしまって、事実確認せずに投稿してしまうケースはあるかもしれません。
また販売やキャンペーンが終了していることを、誤って投稿してしまうことも考えられます。このように意図せずとも事実と異なる情報を投稿した場合、そのアカウントは信用できないとなってユーザーが離れるきっかけにつながりかねません。
誇大表現をしない
誇大表現は景品表示法に抵触する危険性があるので、とくに注意してください。商品を良く見せるために、大げさに表現することを指します。宣伝したい、自社製品の良さをアピールしたいと思うがあまり、ついつい誇大表現に該当するようなコメントを残してしまうことはままあります。
たとえば化粧品などは、誇大表現に該当するとしてニュースで報道されることも珍しくありません。「絶対に治る」「シミ・しわが消えた」といった文言を、根拠を提示せずに表記するのは誇大表現に該当するでしょう。誇大表現を指摘されて、ユーザーの信頼を失わないように注意してください。
2段階認証の設定をする
インスタグラムのトラブルの中で、乗っ取り行為を耳にしたことはありませんか？自社のアカウントが第三者に勝手に乗っ取られてしまって、こちらの預かり知らぬところで誹謗中傷などの問題投稿がなされることです。その他にも登録している情報を勝手に盗み見られる恐れもあります。このような乗っ取り行為が起きると、企業イメージの低下や信頼喪失のきっかけになりかねません。
乗っ取り対策としておすすめなのが、2段階認証の設定です。ログインするにあたってメルアドや電話番号、パスワードだけを入力するのが一般的です。しかし2段階認証では、プラスアルファの認証手続きが必要になります。認証コードが届くのでそれを入力する、もしくは認証アプリのインストールチェックなどで認証する場合もあります。
もう1段階手続きが必要になるため、ログインするのが面倒に感じるかもしれません。しかし面倒になった分、第三者も簡単にログインできなくなります。2段階認証の設定は、スマホで簡単にできます。乗っ取りリスクを抑制するために、2段階認証は忘れずに行いたいところです。
まとめ
インスタグラムは、今や多くの人が日常的に利用しているツールです。情報発信するために使わない手はありません。ユーザーと直接やり取りすることで、商品改良や新商品開発のヒントがもらえるかもしれません。しかしやり方を誤ると、逆に炎上などの問題を引き起こす恐れもあります。上で紹介した注意点を踏まえ、社員教育を徹底してうまく活用するように心がけてください。
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